Librovirtual.pe: la plataforma de Libro de Reclamaciones Virtual más completa y segura del Perú, diseñada para empresas con múltiples establecimientos y marcas, y totalmente accesible para pequeños negocios
No solo tenga un formulario para Indecopi: convierte todos sus reclamos en información accionable, con reportes, flujos y métricas por sucursal y empresa.
IA para sugerir respuestas en milisegundos, basada en sus propias políticas y tono de marca.
| Caracteristicas y funciones incluidas | ESENCIAL | PROFESIONAL | CORPORATIVO |
|---|---|---|---|
| General | |||
| Posibilidad escalable Su plan puede mejorarse cuando su empresa lo necesite, ya sea ampliando funciones o migrando a una versión más completa. | |||
| Actualizaciones automáticas El sistema se actualiza automáticamente con nuevas funciones y cambios por normativa, sin interrupciones y sin costo para su empresa. | |||
| Versión instalable Aplicación web que puede instalarse como app en PC o celular, ligera y fácil de usar. | |||
| Infraestructura y Seguridad del sistema Sistema nativo en la nube, diseñado con las últimas tecnologías permitiendo alta disponibilidad, auto escalabilidad, rendimiento y seguridad máximos. Con Librovirtual.pe, no tendrá que preocuparse de la gestión de su base de datos ni de la seguridad de los datos, manejamos todo para usted. También, manejamos las copias de seguridad en diferentes servidores para que sus datos sean siempre disponibles. | |||
| Almacenamiento Datos y sistema alojados en la nube de AWS, garantizando seguridad, disponibilidad y respaldo confiable (Amazon Web Services). | |||
| Integración con los un conjunto de servicios AWS Infraestructura robusta con backups diarios, monitoreo constante y seguridad avanzada en Amazon Web Services. | |||
| Certificado de seguridad digital SSL (Secure HTTPS) "Certificado SSL Amazon, es una capa de conexión segura que permite la transferencia de datos de manera cifrada. Agrega un sello de confianza entre el usuario y sus clientes. | |||
| Entorno privado con acceso restringido Portal privado con acceso controlado mediante usuario y contraseña, con permisos que protegen los datos de su empresa. | |||
| Entorno con acceso abierto al público Es el formulario que representa el Libro de Reclamaciones Virtual donde los consumidores reclamantes pueden registrar y consultar sus reclamos y quejas. | |||
| Protección contra Spams para el entorno público Con reCAPTCHA Google, para distinguir usuarios humanos reales y bots automatizados, protegiendo así los puntos de acceso digitales de registros falsos. | |||
| Historial de actividad de los usuarios Permite auditar las acciones realizadas por los usuarios, garantizando la trazabilidad de los datos. | |||
| Restablecimiento de contraseñas de usuarios Los usuarios con roles de administración pueden enviar un enlace de restablecimiento desde el sistema. Además, cualquier usuario puede solicitarlo directamente desde la página de inicio de sesión ingresando su correo. | |||
| Inicio de sesión único (SSO / SSO Corporativo) (bajo cotización) Integración ya implementada con Microsoft Azure, Google y Facebook, permitiendo un acceso más seguro y centralizado. | |||
| Integraciones con otros sistemas (bajo cotización) Posibilidades de integrar Librovirtual.pe con sus sistemas CRM, ERP u otras plataformas internas para un flujo de datos unificado. | |||
| Integraciones con Inteligencia Artificial (en desarrollo) Genera respuestas sugeridas mediante IA de Chat GPT-5, entrenada con guías especializadas. | |||
| Administrador de sesiones abiertas (en desarrollo) Permite ver qué usuarios están conectados en ese momento y cerrar cualquier sesión que no corresponda. | |||
| Usuarios y Colaboración Sistema multi-usuarios con control de acceso por roles, que pueden trabajar sobre las mismas reclamaciones, garantizando la confidencialidad y la eficiencia operativa. | |||
| Multi-usuarios Permite ser manejado por varios usuarios en el mismo entorno y en el mismo tiempo. Los usuarios clave pueden crear, editar y desactivar a otros usuarios. | |||
| Asignación a establecimientos y empresas Controla el acceso de los usuarios asignándolos únicamente a los establecimientos o empresas que le correspondan. | |||
| Permiso de respuesta por usuario Configurar por usuario si se le permite responder a una reclamación, independentemente del rol asignado a este. En este caso el usuario solo podrá guardar la respuesta como borrador. | |||
| Firmas de correos de usuarios Cada usuario puede personalizar su firma texto y usarla de forma automatica en los correos de respuesta al consumidor reclamante. | |||
| Firmas de usuarios en Hoja de Reclamaciones PDF Cada usuario puede cargar su firma en imagen para que se inserte automáticamente en la Hoja de Reclamaciones oficial en PDF, la cual se envía adjunta en las notificación de reclamación atendida al consumidor. | |||
| Reply to (Responder a) en los correos Permite que las respuestas del consumidor lleguen directamente al correo del usuario que respondió el reclamo, reemplazando el no-responder@librovirtual.pe, por su dirección personal. Así, la comunicación continúa por el canal correcto. | |||
| Control de acceso basado en roles Acceso de los usuarios al sistema basado en roles, los usuarios tienen permisos de accesos diferentes dependiendo del rol que se le ha asignado. | |||
| Gestión interna de usuarios Los usuarios clave pueden agregar, editar y eliminar otros usuarios directamente en el sistema. | |||
| Restablecimiento de contraseña por usuario clave Un usuario clave puede iniciar el proceso de restablecimiento de contraseña de otros usuarios desde el sistema. | |||
| Notificaciones automáticas por establecimiento Permite asignar correos a cada establecimiento para que reciban únicamente las notificaciones que les correspondan por correo electrónico. | |||
| Notificaciones automáticas por agrupador Permite asignar correos a cada agrupador, los cuales recibirán todas las notificaciones generadas por los establecimientos vinculados" | |||
| Usuarios incluidos en el plan | 1 | 3 | A medida |
| Precio en Soles (PEN) por usuario adicional Permite agregar más usuarios al sistema con un costo adicional en soles (IGV incluido). | No aplica | 20 | 20 |
| Limite de usuarios adicionales El plan permite suscribir usuarios adicionales. | No aplica | 2 | A medida |
| Empresas, Establecimientos y Agrupadores de Reclamaciones Virtuales Sistema versátil y adaptable a negocios de todos los tamaños y sectores, permitiendo una administración centralizada. | |||
| Empresas Sistema multi-empresas, permite manejar varios RUCs en el mismo entorno. El usuario puede crear, editar y desactivar empresas. | |||
| Establecimientos Cada empresa puede tener varios establecimientos, cada uno con URL y QR propios, asignado a un solo agrupador y manteniendo sus personalizaciones. Los usuarios pueden crear, editar y desactivar establecimientos. | |||
| Agrupadores Cada agrupador puede asociar uno o varios establecimientos. Cuenta con una URL, código para web y QR propios, que permiten aplicar personalizaciones de manera centralizada. Más detalles en la sección libros. | |||
| Empresas incluidas en el plan | 1 | 3 | A medida |
| Precio por empresa adicional (S/.) Permite agregar más empresas al sistema con un costo adicional en soles (IGV incluido). Una sucursal esta incluida con cada empresa adicional. | No aplica | 75 | 75 |
| Limite de empresas adicionales El plan permite suscribir empresas adicionales. Cada empresa adicional incluye automáticamente un establecimiento, necesario para gestionar los agrupadores. | No aplica | 2 | No hay límite |
| Establecimientos incluidos Cada cuenta puede tener varias empresas, y cada empresa puede incluir uno o más establecimientos, según lo definido en el plan contratado. | 1 | 10 | A medida |
| Precio por establecimiento adicional (PEN) Permite añadir establecimientos adicionales con costo en soles (IGV incluido). | No aplica | 20 | 20 |
| Límite de establecimientos adicionales El plan permite suscribir establecimientos adicionales. | No aplica | 5 | No hay límite |
| Agrupadores incluidos Cada cuenta puede organizar sus establecimientos en uno o varios agrupadores según el plan contratado. | 1 | 3 | A medida |
| Precio por agrupador adicional (PEN) Permite añadir agrupadores adicionales con costo en soles (IGV incluido). | No aplica | 25 | 20 |
| Límite de agrupadores adicionales El plan permite suscribir agrupadores adicionales. | No aplica | 2 | A medida |
| Agrupadores de Libros de Reclamaciones Virtuales Configure su agrupador de Libro de Reclamaciones con el diseño e identidad de su marca. Personalice colores, fondos, información visible y logos, proyectando una imagen profesional y consistente para su empresa. | |||
| Imagen de marca | |||
| Logo para los agrupadores Permite subir un logo que aparecerá en la parte superior izquierda de sus libros de reclamaciones virtuales. | |||
| Logo para el documento formato carta Permite cargar un logotipo específico que se incluirá en el documento PDF con formato carta. | |||
| Favicon para página web del libro Permite subir un logo icon para el favicon que sus clientes consumidores reclamantes verán como icono de la pestaña en el navegador internet. | |||
| Colores personalizables del agrupador Permite personalizar hasta 8 secciones de color en la vista pública del Libro de Reclamaciones asociada al agrupador, adaptándolas a la identidad visual de la empresa. | |||
| Colores de los correos El encabezado de los correos automáticos refleja los colores y el logo configurados en el agrupador, manteniendo la identidad visual de la empresa en todas las comunicaciones. | |||
| Personalización de textos | |||
| Textos personalizables Permite modificar los nombres y etiquetas de los campos principales de la hoja de reclamaciones asociada al agrupador | |||
| Textos de cabecera y de pie de página configurables Permite editar los textos predeterminados que aparecen en la cabecera y en el pie de página de su libro virtual, personalizándolos con la información de su empresa. | |||
| Mostrar, ocultar y configurar campos opcionales Permite mostrar u ocultar campos opcionales y personalizar sus mensajes, sin afectar los campos obligatorios por normativa. | |||
| Casilla de acuerdo del usuario Permite personalizar el texto de la casilla y decidir si el consumidor debe marcarla como obligatoria, opcional, o si la casilla no se muestra en el formulario. | |||
| Mensaje de confirmación de envío Permite personalizar el mensaje que se muestra cuando un consumidor envía su reclamación. | |||
| Respuesta por carta o por correo Permite mostrar un selector para que el consumidor elija si quiere recibir la respuesta por carta o por correo electrónico. Si no se activa, el sistema valida automáticamente que haya al menos un medio disponible para enviar la respuesta. | |||
| Publicación y Comunicación | |||
| Aviso del libro para establecimientos físicos Generación del aviso con código QR integrado para cada agrupador y sus establecimientos. Archivo PDF listo para imprimir y descargable directamente por los usuarios. | |||
| Código para web con aviso integrado Código HTML con imagen oficial según Anexo III, con variantes (de texto y colores) listo para ser personalizado y copiado-pegado en su página web. | |||
| Código QR formato Vector para Agrupadores Generación de un código QR para cada agrupador, descargable directamente por los usuarios en formato Vector SVG. | |||
| Enlace/URL personalizable Permite personalizar la dirección web a nivel de agrupador y de cada establecimiento, manteniendo las personalizaciones definidas en el agrupador. | |||
| Código QR formato Vector por Establecimiento Generación de un código QR para cada establecimiento, descargable directamente por los usuarios en formato Vector SVG. | |||
| Plantillas de notificaciones por correo El sistema permite la personalización del correo que el consumidor reclamante recibe al registrar una nueva reclamación, y del correo de notificación de reclamación atendida. | |||
| Plantillas de respuestas por correo Permite crear plantillas de respuestas insertando campos dinámicos de la empresa, del usuario, del consumidor reclamante y de la reclamación. El correo de respuesta tendrá el formato de esta plantilla. | |||
| Plantillas de cartas de respuestas adjuntas Permite crear cartas de respuesta con campos dinámicos de la empresa, usuario, consumidor y reclamación. La carta se envía adjunta en formato PDF al correo de respuesta del consumidor. | |||
| Seguimiento Google Analytics "Permite integrar su código de Google Analytics para analizar el tráfico y la interacción de los consumidores en el formulario público del Libro de Reclamaciones. | |||
| Notificaciones automáticas No hace falta revisar el sistema todos los días, le estaremos avisando cuando se requiera su atención. Con Librovirtual.pe ni siquiera tendrá que pensar en revisar si ha recibido reclamaciones o si el tiempo limitado para contestarlas se acaba, le enviamos un correo electrónico cuando ocurre una reclamación y también cuando queda poco tiempo para responderla. | |||
| Envío automático de constancia para el consumidor El reclamante recibe automáticamente un correo con los datos de su reclamación y un PDF con la hoja oficial según el reglamento de INDECOPI. | |||
| Notificaciones automáticas El sistema notifica al usuario cuando se registra una nueva reclamación, está por vencer o ha sido respondida. | |||
| Notificaciones por correo a nivel de Establecimiento Permite asignar correos que recibirán únicamente las notificaciones generadas por los establecimientos seleccionados, incluso si son varios. | A 1 correo | A 2 correos | A medida |
| Notificaciones por correo a nivel de Agrupador Los correos asignados al agrupador recibirán todas las notificaciones provenientes de los establecimientos que lo conforman. | A 1 correo | A medida | |
| Notificaciones por WhatsApp (en desarrollo) Permitirá asignar números de celular a establecimientos o agrupadores para recibir avisos de nuevas reclamaciones, vencimientos y respuestas directamente en WhatsApp. | A 1 número | A medida | |
| Manejo de reclamaciones Responde a las reclamaciones recibidas en segundos y de forma fácil. | |||
| Responder en 2 clics Es una de las propuestas de valor de Librovirtual.pe: poder responder de forma fácil y rápida a cualquier reclamo o queja, con un clic, un texto de respuesta y otro clic para enviar la respuesta. | |||
| Seguimiento de reclamación por código Tanto los usuarios del sistema como los consumidores reclamantes pueden seguir el estado de cada reclamación mediante un código único asignado automáticamente por el sistema. | |||
| Buscador de reclamación Potente buscador de reclamaciones para filtrar y encontrar una reclamación de forma rápida. | |||
| Agregar reclamación desde el panel Permite al usuario agregar una reclamación desde el panel de gestión para los casos de varios libros físicos (registro único de reclamos y quejas) y/o del libro de respaldo. | |||
| Estados de progreso Ver a simple vista las reclamaciones con estado pendiente y las reclamaciones con estado respondido. | |||
| Indicador de vencimiento para respuesta El sistema indica cuantos días quedan según la normativa para poder responder a una reclamación. | |||
| Borrador de respuesta Permite guardar una respuesta como borrador. Agiliza el trabajo en equipo y el registro de descargo de los involucrados. | |||
| Hoja de reclamación oficial La hoja oficial del Indecopi se genera en PDF con toda la información del consumidor y la respuesta de la empresa. Los usuarios pueden descargarla desde el sistema y el consumidor la recibe adjunta por correo, lista para descargar o imprimir. | |||
| Anotaciones internas El sistema permite agregar notas internas que no aparecerán para el consumidor reclamante, pero que aparecerán para los usuarios de la cuenta para optimizar la colaboración remota, y en los reportes para mejor analítica. | |||
| Clasificación propia según necesidades de su negocio Clasificar reclamaciones con motivos y submotivos, categorías y subcategorías, y con campos personalizados para mejor analítica. Ver más detalle en la sección Gestión de clasificaciones por favor. | |||
| Archivos adjuntos a la reclamación y a la respuesta Permite al consumidor reclamante adjuntar a su reclamación un archivo de hasta 20 MB y al usuario responder adjuntando otro archivo de hasta 20 MB también. | |||
| Almacenamiento de las reclamaciones El sistema almacena las reclamaciones recibidas conforme a la ley. | 2 años | 3 años | A medida |
| Almacenamiento incluido en el plan | 0,5 GB | 1 GB | A medida |
| Costo por almacenamiento adicional (S/.) Si su operación maneja numerosos archivos adjuntos, puede ampliar su capacidad contratando GB adicionales. El precio indicado corresponde al costo por cada 1 GB extra e incluye IGV. | 20 | 20 | 20 |
| Gestión de clasificaciones Permite configurar motivos y submotivos para el formulario público, y además organizar internamente las reclamaciones con categorías, subcategorías y campos extra. Facilita identificar patrones, analizar información y mejorar la toma de decisiones. | |||
| Motivos por agrupador Permite crear motivos y submotivos que se mostrarán al consumidor en la hoja de reclamación. Ayudan a que el consumidor clasifique correctamente su reclamo o queja desde el formulario público. Esta información agiliza el registro y facilita la atención posterior por parte del equipo. | 10 submotivos | Ilimitados | |
| Categorías por agrupador Permite crear categorías y subcategorías internas que no se muestran al consumidor en la hoja de reclamación. Se asignan desde el panel de gestión y sirven para clasificar internamente los reclamos según las necesidades del negocio. Favorecen un mejor análisis y seguimiento de cada caso. | 10 subcategorías | Ilimitadas | |
| Campos extra por agrupador Permite añadir campos adicionales de texto o selección, ya sea para uso interno o para incorporarlos en la hoja de reclamación. Estos campos pueden configurarse como obligatorios u opcionales, ofreciendo mayor flexibilidad para adaptar el registro a los procesos de cada empresa. *Se recomienda que los campos visibles para el consumidor sean validados por el área legal. | Ilimitados | ||
| Dashboard Vista centralizada que muestra en tiempo real la actividad de la cuenta. El panel presenta de forma clara las reclamaciones registradas, su avance y los indicadores clave para la gestión diaria. Todo está diseñado para que pueda identificar el estado de las reclamaciones de un vistazo y actuar de inmediato cuando sea necesario. | |||
| Reclamaciones por establecimiento Gráfico en barras que muestra el total de reclamaciones por cada establecimiento a la que el usuario tiene acceso. | |||
| Reclamaciones respondidas y pendientes Total de reclamaciones, cuántas fueron respondidas, cuántas están pendientes y su porcentaje de avance. | |||
| Resumen de reclamos y quejas Gráfico en barras con la cantidad de reclamos, de quejas y total de reclamaciones. | |||
| Reclamaciones por tipo Gráfico circular con la cantidad de reclamaciones por tipo (reclamo o queja). | |||
| Reclamaciones por vencer Gráfico en barras con la cantidad de reclamaciones por vencer y por día. | |||
| Reclamaciones de los ultimos 12 meses Gráfico en barras con la cantidad de reclamaciones por mes y por tipo. | |||
| Reportería Transforme los datos de sus reclamaciones en decisiones estratégicas, analizando tendencias y áreas de mejora. Genere el Reporte Indecopi con un clic, cumpliendo fácilmente con todos los requisitos legales. | |||
| Reporte en pantalla Reporte filtrable de reclamaciones, se muestra en la pantalla del usuario. Visualiza los reclamos filtrados por fecha, estado u otros criterios, permitiendo un análisis rápido antes de generar los reportes descargables. | |||
| Reporte Excel Reporte filtrable de reclamaciones, se descarga en el dispositivo del usuario. Descargue las reclamaciones aplicando los filtros que necesite y obtenga un archivo Excel listo para análisis, seguimiento o respaldo interno. | |||
| Reporte SIREC INDECOPI Reporte filtrable de reclamaciones, se descarga en el dispositivo del usuario. El archivo esta listo para su carga directa en el Sistema de Reportes de Reclamaciones (SIREC) del INDECOPI. Aplicable a proveedores con ingresos anuales iguales o superiores a 3,000 UIT. | |||
| Registro único de reclamos y quejas Reporte consolidado para entregar al INDECOPI en el caso de fiscalización. | |||
| Resumen semanal (en desarrollo) El sistema envía automaticamente un resumen semanal de reclamaciones, respuestas, motivos y categorías a su correo electrónico y a su Whatsapp. | |||
| Soporte y atención al cliente Un equipo experimentado para acompañar a sus colaboradores en la implementación y resolver sus requerimientos específicos. | |||
| Nivel 0: Autoayuda Base de conocimientos con artículos, tutoriales y preguntas frecuentes. Disponibilidad: permanente, en línea. | |||
| Nivel 1: Soporte técnico básico Atención por WhatsApp para consultas simples y orientación inicial. Disponibilidad: horario de oficina. | |||
| Nivel 2: Soporte técnico especializado Atención por correo o teléfono para casos técnicos complejos. Disponibilidad: horario de oficina. | |||
| Nivel 3: Soporte de desarrollo Acceso al equipo técnico para analizar casos de rendimiento de software o implementar mejoras que requieren la intervención del equipo de desarrollo. Disponibilidad: según sea necesario. | |||
| Nivel 4: Emergencias Línea telefónica exclusiva para incidencias críticas del sistema. Disponibilidad: 24/7, bajo cotización (consultar condiciones). | |||
| Capacitaciones Entrenamientos personalizados, personal o grupales, virtuales o presenciales, previa coordinación y cotización. | |||
Durante 7 días calendarios, puede utilizar Librovirtual.pe con todas sus funciones, crear varios usuarios con roles, personalizar su Libro de Reclamaciones Virtual, crear sedes y sucursales, crear clasificación o motivos. Transcurridos los 7 días se puede elegir el plan que utilizará.
Las diferencias de precios vienen en su mayor parte del almacenamiento de los datos: el hosting en la plataforma en la nube, el mantenimiento de los servidores, la seguridad de los datos con copias de seguridad replicadas en varios servidores, las alertas permanentes... todo eso permite una disponibilidad 24/365 de sus datos pero tiene un costo.
Se puede cambiar de plan en cualquier momento, con coordinación previa con nuestro equipo de soporte y aceptación del nuevo pago.
El plan elegido se puede cancelar en cualquier momento, no hay cláusula de permanencia. Por favor, contáctenos y coordinaremos la cancelación de la cuenta.
En el Perú, todo proveedor que atiende al público o vende por internet está obligado a contar con un Libro de Reclamaciones, físico o virtual, según el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N.° 29571) y su reglamento.
La duda ya no es si debes implementarlo, sino cómo elegir la solución adecuada para el tamaño y la complejidad de tu negocio.
Al elegir un Libro de Reclamaciones Virtual, no solo estás cumpliendo con Indecopi: también decides qué tan fácil será para tu equipo registrar, responder y analizar los reclamos y quejas de tus clientes. Una buena elección te ahorra tiempo, reduce riesgos de sanciones y te da información valiosa para mejorar tu servicio.
En Librovirtual.pe hemos diseñado nuestros planes para adaptarse a distintas realidades:
Negocios pequeños o de una sola sede
Si recién estás implementando tu Libro de Reclamaciones o tienes un solo local, el plan ESENCIAL es suficiente para cumplir con la normativa, imprimir el aviso con QR, recibir reclamos ilimitados y responder dentro de los plazos legales.
Pymes con varias sucursales o áreas
Cuando gestionas varias sedes, marcas o equipos, necesitas controlar mejor quién ve qué, cómo clasifican los reclamos y cómo se reporta la información. El plan PROFESIONAL permite trabajar con más usuarios, más empresas y más sucursales, con reportes que te ayudan a detectar patrones y tomar decisiones.
Corporativos, franquicias y grupos empresariales
Si tu organización tiene presencia nacional o maneja varias razones sociales, necesitas un enfoque centralizado, con integraciones, campos personalizados, acceso por perfiles y soporte especializado. El plan CORPORATIVO está pensado para adaptarse a tu estructura interna, consolidar la información y alinear tus flujos con lo que pide Indecopi.
Al final, el mejor plan es el que:
La normativa peruana exige que los proveedores cuenten con un Libro de Reclamaciones, físico o virtual, y exhiban el aviso correspondiente en sus locales y, cuando corresponda, en sus canales digitales.
Además, deben conservar los registros por al menos dos años y estar listos para remitirlos a Indecopi cuando la autoridad lo solicite.
Con Librovirtual.pe, tu empresa:
Más allá del cumplimiento legal, ponemos un foco especial en la seguridad y la continuidad de tu operación:
Esto es clave porque el Libro de Reclamaciones no es solo un requisito formal: contiene datos personales y sensibles de tus clientes, así como información estratégica sobre la calidad de tu servicio. Proteger esa información es proteger también la reputación de tu marca.
Aunque la normativa permite contar con un libro físico o virtual, la tendencia y los criterios recientes de Indecopi van hacia una mayor digitalización: cada vez se refuerza más la obligación de implementar Libros de Reclamaciones Virtuales en portales web y otras plataformas digitales donde se promueven productos o servicios.
Adoptar un Libro de Reclamaciones Virtual como Librovirtual.pe te da ventajas claras frente a la gestión en papel:
Así, conviertes una obligación legal en una oportunidad para mejorar la experiencia de tus clientes, reducir riesgos sancionadores y tomar mejores decisiones con datos reales de tu operación.
